Lettre n°5: Capitalisation d'expériences et échanges de pratiques

		• Edito: enrichir et pérenniser la qualité de service
		• Groupes de capitalisation d'expériences et groupes d'échanges de pratiques
		• Témoignage
		• Développement des compétences managériales et groupes d'échanges de pratiques

Edito: L'expérience, un capital encore inexploité
Rester compétitif, prendre l'avantage concurrentiel passe, pour l'entreprise, à la fois par la mise à disposition de produits nouveaux et surtout de services nouveaux. A tout produit, matériel ou non, est associé un service au client; c'est la qualité de service associée au produit qui est promue et qui fait la différence.

Mais quel rapport cela a-t-il avec la capitalisation d'expériences et l'échange de pratiques ? Ne suffit-il pas de former les collaborateurs pour que leurs pratiques progressent ? N'est-ce pas qu'une question de développement de compétences individuelles et de formation ?

Non, car la "qualité de service" évoque immédiatement la qualité des fonctionnements humains dans l'entreprise dont dépend, en final, cette qualité. Les fonctionnements humains sont constitués des savoir-faire individuels, mais aussi des "savoir-faire collectifs", en équipes métiers et transverses. Quelle qualité de service peut être offerte au client dans un hôtel si le personnel de cuisine est en conflit avec celui du restaurant ou de la réception ? Comment pouvez-vous progresser dans la maîtrise de la sécurité de fonctionnement, si vos équipes ne font que se limiter aux procédures écrites et si elles ne sont pas, en permanence, à la recherche de l'imprévu ? Quelles fiabilité et rapidité de service pouvez-vous garantir à vos clients si les mêmes problèmes se répètent et si vous avez l'impression de "réinventer la roue" tous les jours ?
Nombreux et illimités sont les exemples où il est essentiel de faire progresser le geste professionnel de l'entreprise pour faire progresser le résultat final visé, c’est à dire le service client !

Enrichir et pérenniser ce geste, c'est faire progresser les pratiques individuelles et collectives par la capitalisation d'expérience. Celle-ci dépend de la capacité de chacun et de tous à apprendre des difficultés rencontrées, à enrichir les pratiques connues d'éléments nouveaux qui ne manquent pas d'apparaître tous les jours. Cette capitalisation n'est pas le résultat de simples incantations. Elle nécessite un contexte managérial approprié et volontariste. Elle doit être prise en charge et dynamisée par l'encadrement depuis le plus haut niveau de l'entreprise. Les outils de base de cet enrichissement permanent sont les groupes de partages et de capitalisation d'expériences et les groupes d'échanges de pratiques qui répondent à une méthodologie précise et nécessitent un savoir-faire spécifique d'animation.

Si le développement de la qualité de service représente un enjeu majeur pour l’entreprise, les obstacles à la capitalisation et aux partages de pratiques sont souvent culturels: manque de temps, pas de reconnaissance du droit à l'erreur, peur de parler de ses difficultés, refus de partager ses solutions ou ses informations, etc. Ce changement culturel, pour qu'il soit bien compris et qu'il s’intègre dans la culture de l’entreprise, nécessite l'impulsion et le soutien de la Direction Générale. Développer l’intelligence collective par la mise en place de groupes de capitalisation d'expériences et d’échanges de pratiques, est l’une des voies de développement compétitif pour l’entreprise.

Alain MASTIN